科技行业：虚拟客服技术的价值-借助基于AI的系统，改善客户服务，提高财务业绩-2020-12-28

对标洞察 虚拟客服技术 的价值 借助基于 AI 的系统，改善客户 服务，提高财务业绩 IBM 商业价值研究院 IBM Cognitive Care 解决方 案如何提供帮助 许多世界知名品牌企业在 IBM Cognitive Care 的帮助下，将客服中心转变为由数据、AI 以及 混合多云技术支持的客户互动中心，为客户和 客服人员提供动态支持。IBM Cognitive Care 不 仅可以帮助企业实现技术转型和流程改造，而 且可以推动持久的文化转变。要了解更多信息， 请访问：ibm.com/services/conversational-ai 扫码关注 IBM 商业价值研究院 官网 微博 微信公众号 微信小程序 作者：Joe Petrone、 Gillian Orrell 和 Carolyn Heller Baird 要点 显著的经济效益 99% 的 调 研 受 访 者 表 示， 使 用 虚 拟 客 服 技术 (VAT) 有助于降低每次联系的成本。 Forrester Consulting 近期开展的一项调研 估计，实施虚拟客服技术的大型组织每次客 户对话可节省 5.5 美元的成本。1 我们的分 析显示，平均处理率为 64%，最高与最低 的差距为 38%。94% 的虚拟客服技术领先 者企业已经达到或超过了业务案例的目标。 满意度得分提高 一些企业担心虚拟客服技术可能会导致客户 和员工满意度大幅下降。实际上，我们发现 客户和客服代表满意度分别平均提高了 8% 和 7%。客服人员的平均处理时间缩短了 12%。虚拟客服技术领先者企业取得的成就 更出色：客户和客服代表满意度分别平均提 高 12% 和 9%，处理时间缩短了 15%。领 先者企业率先实施虚拟客服技术，将其与后 端系统整合，并使用大量的客户联系内容对 其进行训练。 告别实验，投入实用 虚拟客服技术 (VAT) 的发展势头迅猛。如果您最近致电企 业的客户服务电话，或就服务、产品或付款问题进行在线 交谈，那么很有可能已经体验过虚拟客服技术。虚拟客服 技术之所以热度大增，原因在于该技术似乎无所不能：提 高客服质量、改善体验、降低成本以及增加收入。 新冠病毒疫情推动虚拟客服技术的采用进入超快车道。在 发生紧急事件时，高速度和简便性成为关键的任务要求， 现成可用的解决方案在几小时内即可完成实施。而经过深 思熟虑后设计、开发和部署的虚拟客服技术则可以为企业 及其用户（包括客户、员工和客服人员）带来更多价值。 到目前为止，有关虚拟客服技术表现的实际数据仅限于个 别案例研究，企业很难进行有意义的比较。在开展本次调 研时，我们知道企业需要得到以下四个关键问题的答案： – 基于 AI 的虚拟客服技术的效率如何？ – 推动虚拟客服技术实现价值的关键属性和实践有哪些？ – 基于 AI 的虚拟客服技术对客户、最终用户和客服人员 有何影响？ – 虚拟客服技术对企业绩效有何影响？ 迎接挑战 新冠病毒疫情肆虐之际，虚拟客服技术能力 成熟的企业能够快速扩大运营，确保业务连 续性。这些企业中的大多数都提高了客户满 意度。 1