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数字共赢： 2021居住地产数字化白皮书 波士顿咨询公司与贝壳研究院联合研究 2021 年 3 月 目录 摘要 1 一、居住地产行业新常态：规模增速放缓、数字技术革新、政策引导加强 2 1. 规模增速放缓 2. 数字技术革新 3. 政策引导加强 2 4 4 二、新常态下的消费者趋势洞察：新客群、新偏好 7 1. 新客群：上层中产、90 后、独立女性力量崛起，城市格局强化 2. 新偏好：消费升级与分级，需求多元 7 10 三、新常态下的业务要素趋势洞察：房、人、流程的全方位数字化 13 1. 房的数字化：从标准化到智能化 2. 人的数字化：用户全生命周期留痕与预测 3. 流程数字化：服务流程线上化闭环 4. 全方位数字化的核心价值：提升服务的可预期性，大幅提升效率与体验 13 14 17 20 四、展望未来，行业新常态下的数字化举措：理念、解决方案、合作机制 21 1. 深化数字化治理理念 2. 设计数字化解决方案 3. 搭建数字化合作机制 21 21 23 结语 24 数字共赢： 2021居住地产数字化白皮书 摘要 随着中国居住地产业进入提质换挡、减速运行的新常态，行业从业者正面临市场供求 关系、竞争要素上发生的重要转变。在行业新常态下，消费者购房群体更加细分，涌现出 上层中产家庭、90 后、独立女性等新兴客群；不同客群的需求和偏好也呈现出更加多元与 分化的趋势。而在技术方面，数字技术的不断演进及其在各行各业的渗透，催生出新的产 品、应用场景及业务模式。同时，政策引导的逐步加强，也为行业带来了新的挑战与机遇， 加速推动行业变革。 对于居住地产从业者来说，变化意味着行业的不确定性，更昭示着机遇。未来从业者 应基于对客户需求的深刻理解，以数字化的产品和服务与客户建立长期的触点和连接，作 为应对行业不确定性的制胜方针。 我们认为，居住地产的数字化应从房、人和流程三大关键要素的数字化来切入：房的 数字化是基础，是人房智能匹配体系的起点；人的数字化是核心，让产品和服务更精准满 足消费者需求；全流程数字化是结果，最终全面提升消费者体验与交易效率。 在设计行业新常态下的应对方案时，从业者需要从理念上深刻理解数字化转型对企业 的长远意义，利用数字化解决方案深入理解消费者的需求和痛点，对全价值链环节上的短 板进行针对性的提升，并协同多方共建开放数据共享机制。以此三方面为基础，未来向以 数字化为核心驱动力、以客户需求为中心的高质量增长不断迈进。 本报告是波士顿咨询公司（BCG）与贝壳研究院共同针对居住地产数字化发展合作进 行的洞察与思考。我们期待借此抛砖引玉，与居住地产行业的从业者们共同展开更深入的 讨论与探索。 2021年3月 波士顿咨询公司 · 贝壳研究院