2021年最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书-中经报智库-2021-38页

2 用智慧创造价值 卷首语 目前，中国经济进入新的发展阶段，银行业内竞争激烈，各大银行都在寻求新发展 路径，以期待用更好的产品和服务满足用户需求，寻求更好的生存发展之道，培养能够 把握新机遇、应对新挑战的竞争优势。银行数字化转型趋势已愈发明朗，在传统业务模 式突破、运营模式转变、科技创新应用方面均有不同突破。 在金融主体不断多元化，以及互联网技术迅猛发展的大背景下，更多银行展现出“以 中国经营报社副总编辑、中经报智库负 责人 汪静 客户为中心”的经营理念，发力经营用户的全生命周期，实现客户价值。在此之下，银行 APP 在移动互联网时代成为与用户产生最多触点的渠道，亦成为强者的发力点与突破口。 本次调研，中国经营报社中经报智库联合德勤管理咨询中国（以下称为德勤管理 咨询）、《商学院》杂志聚焦包括国有大型银行、全国股份制银行、城商行、农商行、 民营银行及独立法人直销银行在内的银行移动应用 APP、独立数字信用卡应用 APP， 通过获得数百份相关反馈样本，广泛收集用户意见，聆听用户心声，汇集银行手机银行 APP 用户体验现状及未来趋势，旨在尽可能发现最真实的用户金融服务需求，并揭示引 导金融服务效率提升的关键因素。 德勤管理咨询中国合伙人 刘绍伦 我们真挚地希望此次白皮书调研结果，及针对结果进行用户金融服务需求的深层次 探讨与交流，可以为中国银行业转型发展提供有意义的借鉴与启示。 3 序言一 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 国内经济进入新的发展阶段，各大银行亟需突破传统业务模式，改变思维方式，加大科技创新， 以期待用更好的产品和服务满足客户需求，努力实现银行的数字化转型。 如何提升竞争力，降低运营和风险成本，满足客户体验需求是银行数字化转型过程中面临的最大 挑战。从前银行业务以产品为中心，未来需要以客户为中心。从业务端来看，银行数字化从零售开始 到对公，再到同业是必然过程。 上海金融与发展实验室主任 曾刚 银行数字化转型需要具备哪些能力？ 银行数字化转型过程是基于新兴科技基础，围绕数字营销、数字运营、数字风控等领域展开，通 过重塑组织与人的关系、构建数据驱动的能力来由内而外地进行变革，由内部管理运营向外部客户服 务进行延伸，拓展营销渠道，提高客户体验，实现与经济数字化相适应的业务增长的过程。 为有效提高数字化转型进程和运营效率，银行需要具备的六项基础能力。 一是塑造适应数字经济的企业文化，创新组织架构。银行需要考量如何将业务、管理和科技的人 合理分配，在保障安全、稳定、高效的同时，最大化发挥“数字化”创新能效。 二是敏捷、稳定的技术架构。商业银行在数字化转型中采用了“稳态 IT”和“敏态 IT”双态并行、 双线布局的发展战略。对于传统业务，以“稳态”作为科技的定位，长期实现业务伙伴，融合发展； 对于创新业务，探索“敏态”的创新发展，长期实现战略推动型创新引领。 三是完善的数据资产化能力。如何合规地获取数据、做好数据存储与管理、深度挖掘数据价值是 银行在进行数据治理时需要思考的问题，也是银行实现数据资产化的重要组成部分。 四是高效的数字化营销和运营能力。需要统一营销渠道与平台，提升数字化客户交互，数字化客 户运营以及建立数字化产品体系。 五是健全的数字化风险管控能力。进行数据驱动的信用风险管理，具备精准的反欺诈识别能力。 六是开放的生态（场景）构建能力。聚合生态场景，借助互联网的大数据和场景优势，更高效地 触达、获取和保留客户。实现金融服务与场景的融合，从场景端而非...