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2021全球及中国金融消费者调研-埃森哲-2021-26页

  • 时间:2021 年
  • 分类:金融/消费
  • 页数:26
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2021全球及中国金融消费者调研-埃森哲-2021-26页
数字银行服务 从“心”出发 2021埃森哲全球及中国金融消费者调研报告 目录 前言 3 金融消费者行为五大变化趋势 4 “新锐先锋”群体的壮大成为银行创新的动力源泉 4 行的信任度却不降反升 8 全球消费者逐渐失去对银行的信任,但中国消费者对银 数字互动的深化, “提供快速解决问题的能力”成为中国 消费者选择金融机构的首要标准,同时“财富增值”也是 主要诉求之一 金融消费者渴望获得“更懂我”的个性化服务 金融消费趋向理性和专业 2 10 15 17 建议 未来银行: “数字化”中介 +“同理心”运营 19 附录 关于埃森哲中国金融消费者调研 23 数字银行服务,从“心”出发 前言 在后疫情时代深入洞察消费者行为变化,对于银行应对新挑战显得更加至关重要。埃森哲全球金 融消费者调研项目1 最新访问了28个国家和地区的47000名消费者,深入研究他们的行为及偏好变化趋 势。其中在中国,我们调研了全国30个省市自治区的3076名消费者,有效覆盖东西南北中各大区域以及 一、二、三线及以下城市,且覆盖多个年龄及收入层次,旨在发现共性、发掘个性――了解中国消费者在 疫情之后所看重的消费价值,相互之间的需求差别,以及他们与银行互动的方式。 基于调研,我们总结出中国金融消费者在新冠疫情时期展现的五大变化趋势: 01 “新锐先锋”群体的壮大成为银行创新的动力源泉 02 全球消费者逐渐失去对银行的信任,但中国消费者对银行的信任度却不降反升 03 数字互动的深化, “提供快速解决问题的能力”成为中国消费者选择金融机构的首要标准, 04 金融消费者渴望获得“更懂我”的个性化服务 05 同时“财富增值”也是主要诉求之一 金融消费趋向理性和专业 我们的调研表明,世界风云变幻的同时,金融消费者的行为和应对也在迅速改变,比如占比高逾六 成以上的“新锐先锋”群体不应被银行所忽视、疫情期间消费者对银行信任度的提升也不应被辜负、高 达75%的受访者对购买“一揽子”金融服务产品感兴趣带来更多新的机遇……银行大有可为,但同时应 继续致力于推动组织变革、培育创新文化、借助金融科技力量在数字时代下更有“温度”地链接客户、 服务客户。 也正是因为关注数字化和关注人本身在后疫情时代变得同样重要,埃森哲主张提出“同理心银行” 概念 2,建议银行在数字化和人文需求之间寻找并达成平衡点,通过“随时随地的渠道”提供“予你所求 的产品”和“知你所想的服务”。银行在数字化转型中应致力于通过全渠道建设,在每一个触点为客户提 供富有同理心、个性化的服务支持,以助力消费者应对新常态之下所面临的个人财务及财富管理方面的 挑战。 金融是现代经济的核心,是推动经济发展的重要力量。正如中国人民银行党委书记、中国银保监会 主席郭树清指出, “我国经济金融管理制度的核心和灵魂是维护人民群众的根本利益”,只有通过“守 正创新、依法依规才能够做到规范和发展并重”,守正即是坚守人民至上,在这个大前提下才能鼓励金 融创新,即用新理念、新产品、新技术、新流程来提高金融服务的效率、提高资源配置效率 3 。近年来维 护金融消费者的权益、提高金融服务效率、增强金融普惠性也成为国家金融政策的重心之一,我们认为 这些指导思想和监管规范,势必对中国的银行业从高速发展向高质量发展提出新的要求,数字银行服务 从“心”出发,并非重回旧路,而是更好走向未来的新坦途。 3 数字银行服务,从“心”出发
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